Cuando hablamos de lo necesario que es el aumento de la productividad y de generar indicadores y métricas relevantes para medir el rendimiento en nuestros equipos de trabajo, éste parece ser un tema que siempre está presente. La lógica detrás de este concepto es simple: lo que no se gestiona, no mejora… y por ello la importancia de definir los indicadores correctos para el propósito correcto. Seguir esta máxima puede traer inconvenientes, y nuestra experiencia nos demuestra que tener excesivos indicadores o medir cosas que no son importantes, distrae y confunde, inhibiendo que se realicen las actividades correctas cuando estas son necesarias e impactan negativamente el clima organizacional y la motivación de los miembros del equipo.
Estos aspectos deben ser tomados en cuenta al momento de definir y seleccionar las herramientas para poder construir un buen cuadro de mando o torre de control de indicadores de desempeño.
Una mirada profunda y detallada a los procesos y como ellos interactúan entre actividades y atributos de personas, parecen ser partes fundamentales en el diseño y configuración de una herramienta que de soporte automatizado y que permita dar visibilidad a estos indicadores de gestión.
Las herramientas automatizadas de software no solo permiten definir un buen diseño, sino que entregan dentro de las buenas prácticas de la industria, soluciones predeterminadas que permiten una configuración acorde a las realidades de cada negocio y de las actividades que requieren ser gestionadas.
¿Qué resultados se logra con el uso de estas herramientas?
Para muchas empresas, la excelencia y el compromiso con el servicio y con la experiencia de sus clientes, han pasado a ser una de las formas más relevantes de medición de su desempeño interno.
Para ellas, ser capaces de gestionar tickets por usuario para poder controlar y gestionar indicadores de servicio con clientes (SLA), es una de las formas de medir el éxito de su gestión. En esta misma dirección la posibilidad de definir cargas de trabajo por operador en las Mesas de Ayuda, permiten a las empresas lograr indicadores de eficiencia y de efectividad en el cumplimiento de sus tareas.
Para otras, es indispensable dar respuestas oportunas y satisfactorias a las incidencias generadas desde un usuario y/o cliente y requieren un desarrollo interno de un workflow de procesos y atributos que permiten saber quién es la persona responsable de una actividad, cuál es el plazo que tiene para responder y cuál es el proceso de escalamiento interno en caso de no tener atribuciones para dar una respuesta en forma directa. Lograr esto, sin una herramienta sistémica que permita medir y visualizar esas gestiones, puede resultar en un caos que necesariamente va a impactar en la satisfacción de quien generó la incidencia, generando molestias y daño sobre la posición de la marca.
Lograr este tipo de resultados mediante una configuración ágil y a medida, no siempre es fácil. Existen muchas herramientas disponibles en el mercado que permiten lograr estos resultados, sin embargo, su complejidad y alto costo de configuración pueden hacer que se vea más como un enemigo que como un apoyo práctico y eficiente a la gestión.
¿Qué características serían relevantes para poder evaluar estas herramientas?
- Flexibilidad y capacidad de adaptación de la herramienta al modelo de negocios del que busca una solución de estas características.
- Cumplimiento de estándares de procesos manteniendo una mirada integral sobre la forma en que la empresa se vincula y relaciona con sus clientes.
- Permitir integraciones con otras plataformas para dar consistencia a sus respuestas con un modelo de procesos transparente y fácil de gestionar.
- Adaptable que permita su desarrollo para adecuarse a las distintas etapas de crecimiento y madurez de la organización.
- Una herramienta de costo eficiente que permita entregar el nivel de servicio esperado, pero manteniendo la eficiencia interna en cuanto a inversiones en recursos, costos de diseño, configuración y mantenimiento, sean ellos de naturaleza tecnológica o de personas.
- Un costo de mantenimiento y desarrollo administrable, que evite la dependencia de programadores externos caros y con bajo compromiso con el negocio del cliente.
Plataforma Group es el representante exclusivo de Servicetonic para Chile, una herramienta desarrollada para gestionar Mesas de Ayuda y plataformas de servicios 100% en español. La herramienta es completamente configurable, y permite tener una visión transversal de los procesos funcionales del negocio y orientarlos al objetivo central, la Satisfacción de Clientes.
Servicetonic al ser comparada con otras plataformas es de un precio más asequible y permite reducir los costos de mantenimiento y desarrollo ya que muchos de sus módulos son pre-configurables y fueron desarrollados para ser amistosos y administrables por el usuario.
Por sus características y funcionalidades, Servicetonic demanda menor cantidad de ingreso de datos y pone el foco en entregar una métrica y visibilidad de indicadores simple y fácil de seguir e interpretar.
Resultados esperados del uso de Servicetonic
- Mejorar los índices de satisfacción de cliente con información completa, oportuna y fácil de interpretar, lo que permite entregar mejorar calidad de respuestas.
- Obtener mediciones objetivas y recurrentes del desempeño de las personas para mejorar el rendimiento individual y del equipo.
- Lograr un ROI más atractivo de sus inversiones dedicadas a la tecnología al permitir una configuración más rápida y con menor cantidad de recursos.
- Adquirir una solución tecnológica robusta que ofrece actualizaciones permanentes que están incluidas en el costo de mantenimiento anual.
- Una herramienta que puede ser gestionada desde los servidores propios del cliente o desde la nube de Internet con una plataforma de servicios capacitada y comprometida con los objetivos de su negocio.